De toekomst voor merk en retailer

Leestijd 5 minuten

Winkels worden online stores in een fysieke omgeving
De AI camera registreert of de klant alleen binnenkomt, met z'n tweeën of dat er een groep binnenkomt, ziet dat het een vrouw of man is, hoe oud deze is en in welke stemming de klant is, blij, boos of een van de andere vijf gemoedstoestanden. Alle technieken en KPI's die online beschikbaar zijn worden in de winkel ingezet. Capture rate, de conversie van bezoekers wordt gemeten, productconversie op schap en in de paskamer en de verblijfstijd van de klant in de winkel. Verder personal pricing, dynamic pricing, geautomatiseerde THT - tenminste houdbaar tot -, virtuele toegang tot beschikbare voorraden bij leveranciers, routingoptimalisatie als Hotjar in e-commerce, productinformatie via video beaming of interactieve schermen, augmented reality, inzet RFID, store fulfilment, mobiele self check out en nog tientallen andere zaken. 

De toekomst
Er is al veel over dit onderwerp geschreven. Merken verticaliseren steeds meer, D2C wordt gemeengoed in zowel on- als offline concepten. Verticale retailers kiezen naast de bestaande eigen kanalen ook voor marketplaces, zie de voorbeelden in de 2e alinea van de homepage. De grote multibrand retailers stellen hun websites open als marketplace. De kleinere multibrand retailer zoekt het in sterke service, een uitgekiend merkenpakket, nieuwe businessmodellen en een betere inzet van data en techniek. 

Alle partijen zien dat on-en offline samensmelt, kanalen vloeien naadloos in elkaar over. Winkels, e-shops, marketplaces en social media maken de dienst uit. In de bedrijven werken inkoop, verkoop, logistiek, IT en marketing multidisciplinair samen. Silo's in managementstructuren en silo's in software systemen passen niet meer in het nieuwe retailen. Organisaties veranderen van binnenuit. Marketing is complex geworden en bestaat uit brand marketing, kanaalmarketing, vindbaarheidsmarketing en customer centric-marketing. De klant wordt - voorzover de GDPR wetgeving dat toestaat - overal gevolgd.

Het nieuwe model 
Worden het showroomstores, of de normaal rijkelijk gevulde goederenwinkel? Een combi met horeca en belevingshoeken waar heel veel informatie over de producten wordt gegeven? Waarschijnlijk wordt het een combinatie daarvan. Verander je winkel in een podium waar je je verhaal vertelt. Laat het verkoopteam de 'kenners' en instore-influencers zijn. Laat service, verkoop, GDPR beveiliging en het delen van verkoop- en voorraaddata met de leveranciers naadloos verlopen. Zorg er voor dat social je virtuele etalage is. Laat instore de producten bekijken, voelen en via AR mee naar huis nemen. Voordat gekocht wordt instore of thuis op de smartphone nog snel even de ratings gelezen en gesearcht of de prijs OK is. Logistiek en pakketvervoer is seamless op je systeem aangesloten. Same en next day delivery wordt de standaard. 

 

Kapitaalbeslag in voorraad wordt voor de retailers verlaagd, producent en merk weet vanuit AI welke producten op welk moment benodigd zijn. VMI - vendor managed inventory - doet zijn intrede. Een gestroomlijnde manier van voorraadbeheer waarbij het traditionele bestelproces overbodig is. Merk en retailer werken hierin intensief samen en delen alle beschikbare informatie. Producties worden meer sustainable, 3D productie kom er aan.

Merk wordt retailer, retailer wordt marketplace en Whatsapp wordt net als WeChat Google, marketplace, social media en betaalsysteem ineen. In winkels worden self check outs de regel waarbij je smartphone in je broekzak de kassa is. De consument verwacht een seamless service op ieder kanaal waar ze koopt.

 

Live zien hoe dat allemaal werkt?
Wil je als bedrijf ook vanuit 1 systeem werken waarin je alle partners en de on- en offline kanalen in 2B en 2C naadloos aanstuurt? Neem dan contact met me op via ger@verticalretailing.com of 0628489603. Of boek een rondleiding in de Future Store Arnhem waar we dit allemaal live laten zien. Boek hier de tour voor je bedrijf. 

 Fotobron: Courtesy

Digitalisering - personalisering - hospitality - verduurzaming - platformontwikkeling

Digitalisering
is de kern van het 'multi- en omnichannel' concept dat in de afgelopen jaren het retaillandschap heeft beheerst. De vindbaarheid, betrouwbaarheid en kwaliteit van het fysieke en online bedrijf zijn hierbij van cruciaal belang voor succes. Vindbaarheid gaat over de zichtbaarheid online; heeft een bedrijf een digitaal profiel en is deze makkelijk te vinden, mobile first is daarin het devies. De betrouwbaarheid gaat over de online positie t.a.v. concurrenten: deze positie wordt vaak gebaseerd op klantervaringen en keurmerken. De kwaliteit gaat mede over de uitstraling en uitvoering van het digitale profiel: is deze zowel op een handheld-device als desktop goed te gebruiken en is de back-office up-to-date.
Maar digitalisering gaat verder. Vandaag de dag zijn er talloze hardware-, software- en dataproducten op de markt die de prestatie en het proces van de retailer kunnen aanscherpen en optimaliseren. Bij hardware producten gaat het primair om sensoren (meet-infrastructuur) en low power communicatie als NFC en RFID. Met betrekking tot softwareproducten ligt de focus op integratie van verschillende systemen/datastromen om processen effectiever en goedkoper in te richten.

Personalisering
is het recept van de toekomst. Consumenten worden steeds veeleisender en verwachten maatwerk vanuit een persoonlijke benadering met behoud van privacy. Dit geldt zowel voor online als de fysieke winkel. Grote marketingcampagnes verliezen dan ook hun kracht en maken plaats voor gepersonaliseerde boodschappen. Het gaat hier om perfectie in de uitvoeringen om het inspelen op, bij voorkeur real-time, de specifieke karaktereigenschappen, wensen en zwakheden van de klant.
De kwaliteit van de persoonlijke benadering is zowel een resultaat van kwalitatieve als kwantitatieve analyse. De kwalitatieve analyse beschrijft primair de 'entrepreneurial state of mind' van de ondernemer die nieuwe mogelijkheden en kansen ziet. De kwantitatieve analyse is gebaseerd op data voortkomend uit eigen verkoop- zoek- en procescijfers. Deze analyse kan worden versterkt door het gebruik van real-time reporting met snel leesbare dashboards..

Hospitality
is een belangrijk element in het nieuwe retailen. Het is wat dubbel, enerzijds zien we dat juist het persoonlijk contact er voor zorgt dat de consument de fysieke winkel graag bezoekt, anderzijds zien we dat 27 procent van de consumenten instore online koopt (bron Salesforce 2019). On- en offline smelt ook hierin samen. Bezoekers willen zich in een ongedwongen sfeer prettig voelen in de winkel en verwachten een verkoopteam als aangename influencers die voldoende kennis hebben van de aangeboden producten.
De hospitality gedachte is vaak nog niet verankerd in het DNA van de retailers, dat is ook niet onlogisch als je kijkt waar het nieuwe retailen allemaal aan moet voldoen. New retail is technologisch gedreven waarin het menselijk aspect van vriendelijkheid, gastvrijheid en service hoog in het vaandel staat. Een sterke gastvrijheidsbeleving veroorzaakt een emotionele verbinding. Daar heeft de fysieke winkel een sterk voordeel ten opzichte van de virtuele winkel. De combinatie van de online en offline vind- en zichtbaarheid gestoeld op een hoog service- en hospitalityniveau is één van de sleutels tot succes. 

Verduurzaming
alles wat je als consument of als bedrijf doet of nalaat wordt steeds zichtbaarder. Daarmee neemt de druk om het goed te doen als bedrijf, en daarin transparant te zijn, maar ook als individu om je op een goede manier te profileren toe. De helft van de Nederlandse consumenten vindt het belangrijk dat bedrijven aantonen maatschappelijk verantwoord te werken. Ongeveer 45% koopt zelfs niet bij winkels waarvan het bekend is dat ze slecht omgaan met het milieu en/of personeel. Door deze ontwikkeling komt het Nederlandse MKB in aanraking met het concept verduurzaming. Het afbreken van de consumptie-economie staat hier centraal. Gedreven door concepten als delen, hergebruik, circulariteit en duurzame en eerlijke productie.
Naast de verduurzamingsrol als verkoper kent de MKB-er ook een rol als eigenaar/gebruiker en hiermee onderdeel van de Nederlandse energietransitie. Verduurzaming van het eigen proces en vastgoed is van positieve invloed op onze maatschappij en draagt bij aan gemeenschappelijke doelen. Tevens kan het verduurzamen van het eigen proces een positieve business case zijn voor een ondernemer, waarbij een investering in maatregelen op middellange termijn een kostenbesparing gaat opleveren.

Platformontwikkeling
is een vijfde belangrijke trend. Zie Über, Airbnb, Facebook, Amazon en Alibaba, meer info in de laatste alinea van de homepage. Merk en retailer zullen geforceerd worden in platformtechnologie te investeren. De toekomst van retailers wordt voor een groot deel bepaald door nieuwe vormen van samenwerking: complementaire samenwerkingen. De wereld verandert te snel om alles zelf te kunnen doen. Een groot voordeel van samenwerking is dat de zelfstandigheid in stand blijft terwijl verschillende strategische doelen bereikt worden. Daarbij worden de risico’s van alternatieve groeistrategieën vermeden, maar kunnen dezelfde resultaten worden behaald.
Samenwerking leidt ook tot schaalvergroting. Voor MKB-ondernemers kan schaal van groot belang zijn voor het efficiënt inkopen en organiseren van bijvoorbeeld de eigen en tevens gemeenschappelijke logistieke processen. Consumenten hebben meer keuze in producten en diensten, waar zij die kopen en hoe en wanneer ze dat doen. Informeren, interacteren, verkopen of verbinden via meerdere kanalen is noodzakelijk voor groei. De zusterorganisatie VertilinQ biedt het platform dit te realiseren.